光阴的迅速，一眨眼就过去了，我们的工作又将迎来新的进步，是时候开始写计划了。那么你真正懂得怎么制定计划吗？下面是小编收集整理的前台的工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
1、继续加强学习，不断提高自身的综合能力和业务技能，在XX年里，我将结合自身工作开展的实际，有计划的报考银行从业资格证的相关科目考试，职称资格考试，针对自身进取不足的实际，自觉提高整体综合素质。
2、结合我社的.服务创优工程开展实际情况，不断提升自身专业技能，继续狠抓勤练基本功不放松，不断提高自身综合技能、服务能力和营销能力，有效提升自己的整体综合素质。 3、结合岗位实际，不断探索岗位工作开展的方式、方法，立足实际，着力窗口接触点的“同位”思维，充分理解客户的心态，善于换位思考，积极探索客户维护和服务的方式、方法，并结合当前实际给予有效的开展落实，通过优质服务的开展，不断提升现有客户的忠诚度和诚信度。
4、熟练的掌握各种业务技能特别是计算机操作、财会业务等技能，努力适应时代发展需要，培养多方面技能，更好的实践为“三农”服务的宗旨，我将通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。
我将努力克服自身的不足，在基社信用社领导的的带领下，我将立足自身实际，严格服从领导安排，积极开拓进取，不断提高自身综合素质，有效履行岗位职责，当好参谋助手，与全体信用社职工一起，团结一致，为我社经营效益的提高，为完成20xx年的各项目标任务作出自己的努力。
1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在x月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。
2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。
4、计划在x月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的'客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
我在公司工作了三年。虽然我还是公司最普通的文员，但是我已经完全掌握了自己的工作方向。我相信只要我再接再厉，在新的一年里我会做得更好！
新的一年是充满挑战、机遇和压力的开始。我已经在这里工作三年了。在这里，我制定了一个20年的工作计划，以使自己在新的一年里取得更大的进步和成就。
1)发扬吃苦耐劳的精神。面对仓库事务繁杂、任务繁重的工作性质，不怕吃苦，主动另谋高就，做到“眼、口、手、腿勤”，积极适应各种环境，磨练意志，在繁重的工作中增长才干。
2)发扬孜孜不倦的`进取精神。加强学习，勇于实践，广泛阅读，在向书本学习的同时注意收集各种信息，广泛吸收各种“营养”；同时，注重学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法和正确的思想观念。努力做好工作，树立部门良好形象。
3)做好助理。努力完成上级交办的工作，增强责任心和团队意识。积极把工作落实到实处。我会尽力减轻领导的压力。能够在完成自己工作的同时，主动帮助主管或同事分担一些工作。与同事互相帮助，维护和谐的工作环境。
4)熟悉公司新的规章制度和业务工作。随着改革的不断深入，公司制定了新的规定，特别是在正在进行的7S实施工作中，作为公司的老员工，在遵守公司规定的同时，必须承担责任，充分配合。
以上是我20年的工作规划，可能还不成熟。希望领导指正。火车的快速运行取决于前带。希望得到公司领导和部门领导的正确指导和帮助。展望20-20xx，我会更加努力，认真负责地对待每一份工作。我相信我会在20年内完成新的任务，迎接新的挑战。在自己的不断努力下，在领导和同事的帮助下，新的一年我会做得更好。
我们物业前台的工作不仅负责日常接待，还负责解决一些客户问题。例如，客户报告的一些紧急情况需要我们处理。为了效率，为了明年的工作，我们制定了工作计划，并按照计划进行工作。
第一，关注客户意见
对于每个人来说，客户是我们需要关注的，因为我们的工作都是关于客户的，我们每天都在做同样的事情。
虽然我们公司来访的客户不多，但每天都有机会。我们每天都要抽出时间来接待他们。为了避免时间不准确造成的工作冲突，我们决定从明年开始实施，每天都有专人接待客户。接待客户时，不仅要做好服务客户的工作，还要对客户的来访做详细了解，了解客户的目的。有一份潜在客户的名单来填写他们的目的。因为通过以往的工作经验，拜访客户会分为四类，一类是合作客户，一类是新员工求职面试，一类是客户反馈投诉，最后一类是其他情况。我们会通过细分做好工作，完成公司的任务，做好工作，避免因为工作不力而影响他人。
第二，检查前台的客服工作
避免对前台客服人员懈怠，要求每个前台人员对公司一天的工作做一个总结报告。因为公司比较大，反馈信息会反馈到考勤部门审核，前台客服工作安排会比较明确。比如有一些客户需要每天回访反馈，需要联系。此时，我们的前台客服必须在规定的时间内拨打所有的电话并进行登记，了解情况并在工作报告中写下他们的解决方案。
第三，学习进步
前台工作不是一个简单的工作，需要我们花大量的时间去做和学习。为了提高工作质量，我们每天都要抽出时间自学，还要努力完成自己的工作。在工作中成长不会有什么影响，也帮不了我们工作。我们需要的`是不断前进，不断进步。当然，前台的客服人员虽然不多，但是有很多工作经验比较老的前台工作人员是值得学习的，边工作边看他们工作，然后以这样的方式工作，提高工作效率，让他们有更好的成长空间。
第四，遵守公司制度
公司最重要的是公司制度。每个人都需要遵守公司的制度。我们前台客服在以后的工作中会严格遵守公司的要求，因为工作要求我们前台人员的工作时间是轮岗制。我们会服从安排，做好岗位工作，不违反工作要求，对客户负责，认真工作，掌握分寸，按时上班。
一、建立并完善客房部各项规章制度，前台的工作计划。
客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。20xx年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。
二、部门成本费用控制。
20xx年客房部总成本费用必须控制在249.3万元以内，即平均每月成本控制在20.775万元以内。对客房部每月费用支出项目进行分析，根据20xx年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。
1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分，可以将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用；
2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度；对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用；对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”；经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用；
3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象；对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的`方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象；另外可进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量②电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对服务员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备；其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关；在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由现在的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量③煤气的节约，主要体现在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程部密切协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动成本费用。
三、部门培训工作。
客房部要在20xx年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及规范，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房服务英语、提升服务质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项服务工作引向深入；逐步建立健全完整的客房岗位培训体系，不断提高客房服务员的综合服务素质，借以提升客房部整体服务水平及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进行修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来具体组织执行（根据该季度中的经营工作情况而定）。
四、工资、月奖及考核评定工作。
长期以来客房部各项工作缺乏必要的考核评定机制，无论是在工资发放、月奖发放方面，还是在部门优秀评定、选拔晋升方面，都存在严重脱节，互不相干的问题，在员工中间没有形成良好的竞争机制和发展空间，严重阻碍了客房部可持续发展的进程；为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：
1、工资。按照酒店20xx年薪资定级标准，客房部工资标准从领班到服务员，都可定为A、B、C三个级别。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员工资进行定级（A、B、C级），并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后，由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；
2、部门月奖。根据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员工。
发放标准及方式：依据每月综合考评情况，对服务员部门月奖进行定级（A、B、C级），原则上当月工资能拿A级的员工就能享受A级部门月奖，以此类推；同时将定级结果报酒店行管部审核，审核通过后于每月20号前后，由财务部将定级奖金以现金或转存工资账户的方式发放给员工个人。
3、工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，依照《客房部工作标准及流程》、《客房部奖惩条例》等部门制度的规定，对每位员工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成情况等内容进行详细考核并打分，将每日扣罚或奖励分情况进行汇总登记，每月通过分值计算，评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制；同时每月的考核等级也将作为部门员工个人岗位调整、晋升、年终评优的重要依据。
一、接听电话话术
1、您好，完美女人，很高兴为您服务！
2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今天想做什么项目？
3、请稍等，我查一下今天的预约情况。
4、让您久等了，您预约的时间可以。
5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。
6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。
7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会准备好房间恭候您。
二、迎客话术
开门迎客
1、 仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “XX姐、欢迎光临，里面请！
2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。
3、引领客人至前台咨询室，让顾客入座。
前台接待
1、 前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！”
2、 前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）”
3、 预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”
4、 未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。（她今天正在做顾客，您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做，您试试她的服务。）”
5、 新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您” （做仪器检查或者做背诊，根据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。）
6、 如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。
7、 老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。
8、 通知美容师准备好房间。
咨询开单
1、 皮肤检测或身体检测
新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。
老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。
2、 开处方单：根据顾客的`检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是我建议您做XX
疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。（可以直接做销售）根据您的需求我建议您办理XX卡。
3、 顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测XX护理项目非常适合您现在的状态，今天就让XX美容师给您做
这个吧，我给您开护理单了。
4、 美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，
相信她的服务能令您满意”。
换鞋
1、 美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很高兴能为您服务！”
带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥签字返预约
1、 带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝”
2、 前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（如果顾客有异议，“姐：感谢您给
我们提的宝贵意见，我们一定改正。”）
3、 顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这
次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您”
4、 预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天
我会电话提醒您的。”
换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。
送客
1、 美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。”
2、 雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。
3、 如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。
三、预约话术
XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？
回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！
回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？
回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！
四、回访话术
（一）开场语
1、您好！我是完美女人XX会所的前台XX，请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。
（二）针对不同的咨询内容
1、调查美容师的服务
您昨天到店做了XX护理，请问您觉得美容师的服务如何？
对服务满意时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？
对服务不满意时：对不起，对于xx（姓名）的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。
2、促销活动（新品推广）回访
我们会所最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？
顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？
回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？
您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。
3、产品使用后的回访
您在我们会所买了XX产品，为达到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。
请问您在家是怎么使用/配合的？
请问您的皮肤现XX问题有改善吗？您身体的XX症状有改善吗？（一般要准备3-5个症状，尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用）
回答有：这产品非常适合您，您一定要坚持使用，会越来越好的。
回答没有：产品从吸收到改善有个过程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持使用一定会有效果的。
如果意见很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的情况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。
（三）、结束语
非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们会所的服务电话***-******。XX女士，下次再见！
五、电话预约或回访的注意事项：
1、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
2、尽可能避开用餐时间。
3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字，并热情打招呼。
4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。
5、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。
6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。
7、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。
六、顾客生日
（一）短信祝福
尊敬的XX女士，生日快乐，完美女人会所全体员工祝福您，您今天可以到店享受免费护理一次，我们恭候您的光临！预约电话：
（二）电话祝福
XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今天想做什么项目？
来：好的，您几点到店？
不来：没关系，祝您天天开心！
七、前台工作注意事项
（一）预约工作
1、前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
2、前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。
3、事先预约有助于美容师安排工作时间。
4、事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。
5、教育会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。
（二）收银依序检查项目
1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？
2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？
3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？
4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方？
5、找钱时是否提醒会员清点金额？
6、收以高额纸币后，是否立刻收起来？所有现金是否当日存入银行？
7、刷卡机荧幕是否面向顾客？
（三）包装
1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。
2、应小心不要损坏商品及包装。
3、要注意美观、牢固、快速原则。
4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。
（四）送客：
1、再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
2、提醒顾客个人物品是否带好了。
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；
以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）
3、相关政府部门联络与沟通。
加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。
前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的`满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。
坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。
全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。
随着春季的和煦渐渐远去，我们的工作热情也变得和阳光一样的热烈，前两个季度的工作给了我很大的信心，在第三季度我也有了更多周全的计划让我更加努力的进步。在前两个季度中，我一直保持着自己的工作责任心，结合自己的理论所学联系实际，适应酒店工作的节奏，在第三个季度中我也会将这样的态度带到之后的工作中。
前台的工作内容大部分是关于接待客户的，尤其是关于客房的预订上面，积极受理顾客各种形式的预订，并且订房的资料传达给酒店的相关部门和同事。同时处理好销售部还有其他部门发来的其他订单，将这方面的资料进行统计和登记，同时处理好因为其他原因有所变动的预订资料。
在每天工作的过程中先整理好当天入住的预订名单，做好准备工作，在有客人到来时办理好登记手续，安排好人员带领顾客抵达房间，在这期间尽量满足客人的一些合理的需求。还有其他客人在酒店的住房上的要求也尽量的满足，无论是办理换房还是加床续住，或者是退房等等手续。
在日常工作上面负责前台的清洁，将各项文件整理在规定的.区域，检查工作所需要的物品是否完整，将工作区域的情况详细的检查过后向领班汇报，同时保管好客房的钥匙卡，在客人到来时发放到本人手上。按照酒店的标准在纸质表格上填写，在电脑上录入资料，统计入住的人员，做好资料的整理。
在工作上需要和他人合作的地方做好自己的协助工作，对于资料的保管要仔细，在工作之后和其他的员工交接好手中的事务，保证不会出现工作失误。在其他方面及时的做好上级安排的任务，积极寻找解决的办法。
在休闲时间补充自己的知识库，了解自己在哪方面不足，进行针对性的学习，同时涉猎更广泛的范围，不局限在一个方向上面，了解更多的知识。
有了更加明确的目标之后，我的工作就变得更加的有活力，并且因为之前的工作得到了表扬我有了更多的动力，和更多的激情付出在工作上面，我相信有付出就会有回报，在这样的前提下做好自己的事情，锻炼出更加完美的工作能力。在第三季度，我会有更多的进步，更加成熟的处理工作上面出现的问题。
这几个月来，在上级领导的指导下，在各位同事的大力帮助下，我较好的完成了各项工作任务，无论在思想上，还是工作上，都有了较大的进步。为了更好的开展下一年的工作，对本年的工作做一个总结：
一、在工作中能很快的熟悉自己所负责的所有工作。
二、能做好工作中每一次所要核对或记录的一些相关事宜，认真落实领导交给的每项任务。
三、在工作中多看，多想，多学习，遇到难解决的问题及时和同事沟通，问题解决后及时向领导汇报
四、在工作和生活中与同事相处的还比较融洽，积极帮助同事。
20xx年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的20xx年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的`观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊！我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。
努力着的20xx年，我和公司一同进步，为公司的发展做出贡献，与公司共创辉煌！
今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：
一、指导思想
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的'有关规定。
三、对外销售
1、今年上门客销售任务，根据去年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的.各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
20xx年即将过去，我作为公司的一名新人，对未来充满了热情与激情。前台文员是我踏出大学校门的第一份工作。虽然来公司只有短短的两周时间，但是在各领导的关心及同事的帮助下，我迅速地融入了公司集体与部门团队中。我也积极学习了公司的文化与制度，努力提升自己的专业素质，认真完成各项工作。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，因此前台的工作是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真的做好本职工作。
一、 加强自身修养，提高服务质量
1、 负责前台服务热线的接听与电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、 负责来访客户的接待，基本咨询与引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
3、 负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。
4、熟悉并掌握基本的电话礼仪与商务礼仪，做好基本的接待工作。 增强主动服务意识，能够积极有效的完成各项工作。
5、对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工作。
二、 注意前台的.卫生与形象，按时提醒卫生人员打扫、清洁
1、 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。
2、负责区域卫生与绿植日常维护。
三、 学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作
1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。
2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。
3、创建公司企业文化宣传园地，对其进行制作与更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化与精神。
4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工与外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者与传播者。
四、 完善考勤管理制度
考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。
1、人事考勤表制作与复核。
2、进行各部门工作人员上班下班复核工作，主要察看迟到早退现象。
3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等，进行详细记录。
4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。
5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。
五、 员工日常行为的规范管理，严格按照公司规章制度的要求执行
1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。
2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。
3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。
六、 协助部门领导及其他部门完成各项工作
1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。
2、负责公司文件处理工作，日常的打印、复印、扫描、传真等工作。
3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。
4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。
5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。
七、 拓展知识面，不断完善自我
1、业余时间多看有关工作方面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白与失误。
2、要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力。
3、制定工作计划，逐一完成各项目标，从中积累经验，不断提升自我。
作为一名公司前台文员，我会努力提高自己的礼仪修养，文化知识认知度，加强自己的听、说、读、写能力，把自己培养成一个综合素质的人才。在未来的工作中，我会不断的总结经验，用谦虚的态度与饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！
在公司工作了已经有三个年头了，虽然我还是一个公司最普通的文员，但是我已经完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厉，在接下来的一年中，我会做的更加的出色！
新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年。在这里工作已过3个年头了，在此，我订立了20xx年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步与成绩。
1）发扬吃苦耐劳精神。面对仓库中事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，积极适应各种环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干。
2）发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种营养；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的工作基础、辩证的思维方法、正确的思想观点。力求把工作做得更好，树立本部门良好形象。
3）当好助手。对主管交待的工作努力完成并做好， 增强责任感、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。完成自已份内工作的同时能够主动帮主管或同事分担一些工作。与同事互帮互助，共同维持与谐的工作环境。
4）熟悉公司新的规章制度与业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在公司目前正在进行的7S推行工作中，作为公司一名老职员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力配合。
以上，是我对20xx年工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导与帮助。展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一项工作。相信自己会完成新的任务，能迎接20xx年新的挑战。凭借我自己的不断努力，加上领导与同事的帮助，我在新的一年工作就会更加的出色。
一、咨询服务
遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息。
热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。
1. 严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息。
2. 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语。
3. 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候。
4. 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
二、接听电话
接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答。
接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。
5.电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
6. 填写记录时，字迹清晰，内容详细工作任务工作内容质量要求
三、接待服务
热情接待公司访客及会议工作人员，做好会议服务工作。
担任外来人员登记工作。
担任外借用品的办理工作。
接待推销人员，不“推挡”推销人员，将推销材料完整的收集保存上交领班。
7. 主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定。
8. 仔细核对外协人员、借物人员证件的有效性。
9. 对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。
10. 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。
四、文案工作
担任规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的'准确性，确保无差错。
11. 文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报。
12. 节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。
五、邮件分拣
担任客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时、仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。
邮件应及时送达，不得出现私扣、误发、迟发现象。符合邮件、报刊分拣、发送要求。
XX年至XX年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作
并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会
并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的`客流量和营业额
并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作
做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。
贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作
并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合
要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。
客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。
前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。
1、在日常事物工作中，我将做到以下几点：
（1）协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
（2）做好了各类信件的收发工作。
（3）做好低值易耗品的分类整理工作。
（4）配合上级领导于各部门做好协助工作。
（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
（6）做好办公室设备的维护和保养工作，
（7）协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
（8）认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
2、在行政工作中，我将做到以下几点
（1）做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
（2）做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
（3）协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
（5）做好信息保密工作：保存好办公室常用文档，做好存档保密工作；要及时、准确、全面的收集各方面信息并做好存档工作。
（6）做好文书工作：及时完成领导交办的`各种文稿，学习各种文字材料的写作，提高自身写作功底。
3、其他工作
（1）协助人力资源部做好各项工作。
（2）协助财务部、物业部、项目部做好相应工作。
（3）协助各子公司做好各项工作。
（4）及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
办公室文秘这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有条；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
4、提高个人修养和业务能力方面，我将做到以下三点：
（1）积极参加集团安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
（2）向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
（3）通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为网就是我最好的平台，我一定会把握这次机会，使业务水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。
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